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Escultando a voz do Cliente


Escultando a voz do Cliente


Quando pensamos especificamente em vendas de produtos ou servicos, vamos pensar que hoje, mais que nunca a concorrencia e muito agressiva, os orcamentos sao muito apertados e todos querem sua fatia do bolo. A vantagem competitiva nessa ciranda de interesses esta ao lado de quem estiver melhor preparado para enfrentar a situacao de uma maneira mais profissional.

De acordo com Whiteley Hessan, em seu livro Crescimento orientado para o cliente, um ponto importante na maneira como o cliente esta sendo valorizado parte das liderancas da empresa. Os gerentes continuam sendo fontes de influencia no comportamento dos funcionarios no momento de lidar com os clientes. Os gerentes devem estar sempre alinhando o comportamento dos seus comandados com a visao de que trabalham em uma empresa orientada para o cliente. Na realidade em relacao a isto ele deve dar exemplo de competencia e transmitir confianca.

Um dos maiores erros do gerente de vendas ou supervisor e assumir que as pessoas sabem o que se espera delas e como fazer aquilo que se espera delas. Em muitas situacoes os gerentes ou donos de empresa supoem que as normas de relacionamentos envolvendo os clientes sao claras porque foram entregues por escrito ou passadas oralmente para cada pessoa na empresa. Isto pode ser um erro de suposicao e pode custa caro para a empresa..

Em muitas situacoes um exemplo forte nem sempre e suficiente. Os gerentes nao devem supor que, por agirem em concordancia com a visao orientada para o cliente, os seus liderados automaticamente vao agir da mesma forma. Um bom gerente procura sempre, a partir de um bom exemplo, modelar o comportamento da sua equipe explicando as suas acoes.

Uma boa conduta em relacao a visao orientada para o cliente da empresa deve ser recompensada e reconhecida. Assim tambem como o nao cumprimento desta visao deve ser punida Todos os comportamentos devem ser norteados pelas consequencias positivas e pelas consequencias negativas em relacao ao ato em si.

Para o cliente, toda interacao com uma empresa e uma hora da verdade, usando o termo consagrado por Jan Callzon. e o momento dele saber se a empresa tem a consideracao que ele merece.

A visao orientada para o cliente e concretizada quando:


1. Os profissionais de venda da empresa falam desta visao de forma articulada.
2. Todos que trabalham na empresa usam a visao para orientar seu comportamento cotidiano.
3. As liderancas da empresa agem em conformidade com esta visao.

A empresa em si fica com toda responsabilidade em vista a sua visao orientada para o cliente. Ela tem obrigacao de mapear todo o processo de venda para seus clientes, desde o primeiro contato ate a entrega do produto ou servico e o pos-venda. Isto deixa uma percepcao no cliente de empresa que tem os seus clientes como os seus maiores patrimonios. Objetivos:

Escutar a voz do cliente e proporcionar uma interacao de venda orientada para o cliente. O consenso atual de uma boa venda e que a empresa nao depende mais de bons produtos e otimas condicoes de comercializacao e sim de bons servicos da venda. Vender sem agregar valor ao cliente nao leva a um sucesso duradouro.

O valor deve ser visto como uma vantagem competitiva e deve ser agregado por todos dentro da empresa. As empresas precisam reinventar a sua maneira de fazer negocios, e o resultado de bons negocios partem da dedicacao, entusiasmo e apreco total pelo cliente.

Todos tem a obrigacao de tratar os clientes com justica, inteligencia, respeito e da forma como eles querem ser tratados. Isto gera valor e no minimo, um pouco de estimulo e muita lealdade.

Em nosso seminario de venda orientada para o cliente vamos tornar este assunto mais pratico, vamos leva-lo para o nosso dia-a-dia. Vamos conversar sobre o que tem sido feito de bom e tambem de ruim.